Los sistemas omnicanales son herramientas de soporte técnico que permiten asistir a los usuarios mediante múltiples canales de comunicación como vía telefónica, a través de e-mail, redes sociales, chat y más.
Tienen por objetivo brindar a la clientela atención capaz de brindar soluciones de manera sencilla y rápida, proporcionando experiencias integrales y positivas de atención al cliente, fortaleciendo mayores vínculos comerciales con los usuarios.
Son sistemas que aseguran una óptima atención al cliente y mejoran la productividad de la empresa, lo que impacta a mediano y largo plazo en los ingresos de los negocios, ya que influye directamente en el comportamiento de preferencia y compra de la clientela por diversos canales digitales desde una plataforma unificada, con tecnología de alta gama al servicio del cliente.
Cómo desarrollar software omnicanal
Las organizaciones y empresas pueden implementar varios tipos de productos y herramientas omnicanal (ver aqui) para mejorar sus servicios de atención al público, con herramientas muy utilizadas en este momento, como las siguientes:
Sistema CRM
El sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM), es capaz de registrar todos los datos de los clientes de la empresa, ya que hace un seguimiento de sus interacciones y al mismo tiempo, gestiona sus cuentas con una visión integral.
Los clientes que tienen ese tipo de servicios CRM en sus empresas y negocios favoritos personalizan su experiencia omnicanal en los distintos canales de su preferencia, gracias a que cuentan con una plataforma exclusiva para sus datos que les permite decidir cómo conectarse para seleccionar y concretar sus compras.
La estrategia omnicanal más exitosa logra interacciones transparentes al conectar al cliente con los productos que desean ver en el momento preciso, para lo que se necesita del intercambio de datos en una plataforma única con gran visibilidad para las partes, incluyendo a equipos de marketing, comercio electrónico, de ventas y del servicio de atención al cliente.
Automatización en base a IA
Las experiencias de atención al cliente, donde se incluye la inteligencia predictiva de parte de los especialistas de marketing quienes determinan a cuál público dirigirse, cuándo y dónde dirigirse y cuáles ofertas seguramente le gustaría visitar. Una opción que muchas empresas están implementando para mejorar las experiencias de sus clientes en sus puntos de conexión.
En ese orden de ideas, la automatización en base a IA, permite la precisión para asignar la experiencia omnicanal del cliente, ya que es una buena estrategia para eliminar la carga operativa que se asocia a los procesos más difíciles del comercio, ya que tanto agentes como clientes se relacionan de manera más oportuna.
Plataforma con amplia escalabilidad
Las plataformas con escalabilidad permiten que el sistema, proceso, red o plataforma web de una empresa, tengan la habilidad para configurar el nivel de sus operaciones para adaptarse a las nuevas condiciones sin perder su calidad.
Permite iniciar nuevos sitios web y aplicaciones con un crecimiento continuo y trabajo fluido para ampliarse a servicios significativos en sistemas electrónicos, bases de datos, ruteadores y redes y establecer nuevos productos en distintos mercados, sin tener que reformular el sistema por completo.
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